История одного кейса по геймификации. Нестандартный геймифицированный подход к обучению продажам сложных услуг с использованием информационных технологий. Комментарии непосредственных участников процесса. Статья опубликована в журнале «Корпоративные университеты» выпуск 65 (стр. 63-65). Выпуск посвящен геймификации и визуализации в обучении.
КЕЙС “СКАЗКА ПРО УМНЫЕ ПРОДАЖИ”
История моих отношений с геймификацией началась ровно год назад при подготовке выступления на крупной российской конференции по продажам. Организаторы запланировали мой спич в зале «профи» с более высокой стоимостью билетов и радостно сообщили, что в зале будет более 100 участников. То есть за 35 минут надо было успеть принести максимально большому количеству присутствующих в зале представителей неизвестных компаний из неизвестных отраслей и неизвестных должностей пользу по выявлению точек роста в технологии продаж их сложных продуктов. Конечно, лукавлю отчасти, так как по опыту было понятно, что тема, скорее всего, заинтересует сейлов, и часть из них будет из отрасли высокотехнологичных бизнесов. Однако не факт, так как по выборке, предоставленной организаторами, таких специфических компаний на событие приехало не так и много. А зарегистрировалось более 100 участников. Что ж … восприняла ситуацию как критическую задачу и стала искать оптимальный вариант ее решения.
Необходимо было найти решение, которое позволило бы «убить сразу несколько зайцев». Во-первых, надо было сразу аккуратно отсеять продавцов простых продуктов B2B (типа FMCG), для которых контент по продажам сложных продуктов будет бесполезен, а иногда и вреден, не спровоцировав ненужного негатива. Во-вторых, моя стандартная целевая аудитория – это в основном IT-компании: вендоры и их партнёры, и язык общения в IT-среде – достаточно специфичен в силу большого количества профессионального английского сленга и специфического алгоритмизированного мышления. Опыт последнего года работы с запросами от самых разных бизнесов подсказывал, что в зале будет очень пёстрая отраслевая аудитория – язык, терминология выступления должны быть легко понятны всем участникам. В-третьих, важен живой диалог с максимально большим количеством участников, быстрая обратная связь, которая позволила бы быстро понять, приношу я им индивидуальную пользу или нет.
Для меня важна вовлеченность аудитории и получение реальных результатов даже за 35 минут. Считайте, что последнее – личная профессиональная деформация.
Формулируя ТЗ для выступления, я выпала из жизни на три дня, то есть погрузилась в поток творческого созидания. В итоге родилась сказка. Да, да, именно сказка! Люди, знающие меня лично, сейчас очень сильно удивились. Рациональная Корнилова и сказка – вещи мало совместимые. Однако метафора показалась оптимальной для объяснения сложной терминологии простым языком профессионалам из разных отраслей. Для меня эта сказка – акт творения. Я вложила в неё опыт, душу, знания, короче, все свои компетенции, и толику юмора.
ФИШКИ СКАЗОЧНОГО СЮЖЕТА
«Жили-были в 3/9 царстве Царь, дочь его Василиса Премудрая, муж ее Иван Царевич, помощник его верный Волк Серый и Кот Ученый. Жили, не тужили, да только наступила «новая экономическая реальность». Доходы государства упали на 40%, важные контракты зависли и простое увеличение усилий результата не принесло. Явных улучшений впереди не предвиделось, и будущее царства-государства представлялось весьма неопределённым.
Стала царская фамилия думу думать и искать выход из положения. Царь на продолжении династии упор делает. Василиса ответы в умных книжках ищет. Кот прогнозы неутешительные финансовые выстраивает. И только Иван, человек дела, действовать начал.
Решил Иван Царевич продажами полётов на Луну заняться. Целый проект разработал, чтобы царевен, да и других жаждущих экстрима представителей элиты успешно в космические полёты отправлять. Недолго думая, побежал он в соседние царства-государства проект полётов на Луну продвигать…».
Сюжет сказки – это долгий путь двух героев, повышающих престиж и доход родного тридевятого царства в новой экономической реальности за счёт продвижения и продажи соседним царствам-государствам проекта полетов на Луну. Это проект со всеми атрибутами современного сложного продукта: многокомпонентностью, необходимостью не только разрабатывать его, но и продвигать командами, спецификой длительных и очень детализированных (по-умному!) переговоров внутри заказчика».
Как в традиционной русской сказке, героям приходится преодолевать множество препятствий для достижения своей цели – научиться грамотно продавать сложные продукты. Выбирать правильного человека в соседнем царстве, которому первому про проект рассказать. Сформулировать своё предложение так, чтобы от него соседним царям-королям отказаться было невозможно. Грамотно при этом суметь от конкурентов отстроиться, репутации собственной при этом не потеряв. Историю правильную и в нужное время советникам государевым рассказать. На первой встрече не только презентацию грамотную провести, но и вопросы нужные задать и много что ещё… Выполнить все шаги, которые совершают профессионалы сложных продаж, чтобы успешно закрыть сделку.
Хотя действие и происходит в сказочном антураже и обсуждают герои исключительно сказочный проект, ситуации прорабатываются очень и очень реальные, и поведение героев отражает типичное поведение как сотрудников компаний-заказчиков, так и продавцов сложных продуктов. «О! Я в нашей компании – Василиса», «Наш Царь себя точно также ведёт!», «Откуда Вы узнали, что у нас такая ситуация с продажами?». Такие эмоциональные реплики участников до сих пор сопровождают презентацию сказки. Конечно, есть и другие отзывы, но не настолько радужные. Я благодарна двум молодым ребятам, продающим проекты вентиляторного оборудования, честно признавшимся, что для них «это детский сад», и им бы что-нибудь посерьезнее. Посерьезнее, вернее, совсем серьёзное и с глубокой проработкой кейсов компании – это тренинг, и это уже другая история.
РАЗВЛЕЧЕНИЕ ИЛИ РЕАЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Тем не менее, сказка на той конференции все свои задачи выполнила. По результатам онлайн-голосования, пользу для себя нашёл каждый участник. И сказка про умные продажи с той самой конференции «пошла в жизнь» и активно используется на тренингах, мастер-классах и вебинарах.
Не всегда путь героев к цели является прямым и простым. Участники квестов умудряются их заставлять станцевать все самые любимые сейлами танцы на граблях при продаже сложных проектов. Долго ли, коротко ли, сказка постепенно превращалась из пропагандисткой презентации о корректной продаже сложных продуктов в реальный тренажёр для оценки и проработки компетенций сейлов.
Результаты обратной связи более 500 участников в течение года позволяют утверждать о стабильной эффективности этого геймифицированного продукта.
КОММЕНТАРИИ 1 И 2. ОТ ОБЩЕГО К ЧАСТНОМУ. ИТ ИНСТРУМЕНТЫ ГЕЙМИФИКАЦИИ.
Решить все поставленные задачи выступления со сказкой на 100 участников на той первой конференции мне очень помогла платформа для интерактивного взаимодействия с аудиторией whenspeak.ru. Компания как партнёр мероприятия предоставляла спикерам возможность проводить онлайн-голосование с помощью мобильного приложения. В результате я вышла к участникам с русской сказкой на новый лад, сюжет которой развивался в зависимости от ответов участников на мобильных телефонах.
«2 года назад мы создали платформу, которая помогает вовлекать участников в презентации и учебный процесс. WhenSpeak геймифицирует само выступление спикера, позволяя легко управлять аудиторией. На момент нашего знакомства, Татьяна поставила перед собой непростую задачу: донести до слушателей сложные приёмы продаж.
По сути, Татьяна «догнала 2-х зайцев»: геймифицировала и контент, создав из него сказку, и саму презентацию с помощью нашей платформы. Это был интересный опыт и для нас, и для Татьяны, причём опыт, обогативший обе стороны. Мы открыли для себя новые возможности применения нашей платформы бизнес-тренером с очень высокой степенью включённости аудитории. Татьяна оказалась в тренде использования мобильных приложений для обучения. С того первого опыта мы расширили функционал: появился видео-стриминг и синхронный перевод, так что у сказок Татьяны появился дополнительный потенциал для развития.»
А дальше на одном из клиентских мероприятий мы встретились с Евгением Сандомирским, генеральным директором Competentum в России и СНГ. Встретились как конкуренты, так как обсуждали с клиентами эффективность современных инструментов обучения. И каждый отстаивал преимущество своего метода: Competentum – электронного обучения, Pragmatic Sales – бизнес-тренингов, причём с помощью интерактивной сказки.
Клиенты на встрече были не простые, а производящие и продающие сложные инновационные продукты. В результате, после активного обсуждения и разбора реальных кейсов мы вышли с события как партнёры. Суть партнёрского проекта – объединить лучшее из каждого метода и разработать электронный курс по продажам специально для производителей и продавцов сложных продуктов: проектов, решений, услуг.
Создали совместными усилиями демоверсию сказки в виде электронного курса, апробировали не только на сейлах, но и на самой требовательной к качеству обучения аудитории – эйчарах компаний и специалистах дистанционного обучения. При этом продемонстрировали для НR разницу между курсами по классическим техникам продаж и курсами по узкопрофильным и сложным продажам, а также инструменты, которые HR могут использовать для продвижения своих проектов внутри компании. В результате такого пилотного проекта из одной маленькой сказки родилась идея создания цикла из 6 электронных курсов по умным продажам сложных продуктов.
«Competentum поставляет IT-решения и электронный контент для обучения персонала. Наши продажи полностью попадают под категорию сложных, поэтому сотрудничество с Татьяной Корниловой стало для нас и возможностью повысить на ступеньку свои навыки продаж, и новым бизнес-проектом. Мы превратили историю «Сказка про полеты на Луну» в электронный курс и провели презентацию этого проекта среди наших клиентов и внутри своего отдела продаж. Главные впечатления участников презентации – это высокий уровень вовлечения аудитории в процесс обучения, лёгкость восприятия материала и возможность адаптации технологий продаж под бизнес компании. Для меня лично опыт работы с этим материалом был очень полезен – такая форма подачи даёт огромное преимущество перед традиционными способами».
Если хотите принять участие в тестировании ДЕМОВЕРСИИ ЭЛЕКТРОННОГО КУРСА «КАК ИВАН ЦАРЕВИЧ И СЕРЫЙ ВОЛК ПОЛЕТЫ НА ЛУНУ ПРОДАВАЛИ», то напишите svery@pragmaticsales.ru и получите бесплатный доступ.
КОММЕНТАРИЙ 3. ОТ ЧАСТНОГО К ОБЩЕМУ. ВЫВОДЫ О ГЛАВНОМ.
Сказка – далеко не единственный наш опыт. Я попросила нашего главного эксперта и идейного вдохновителя направления в нашей компании обозначить наши цели и основные позиции по разработке учебных игр и бизнес-симуляций. Олег Фофанов – партнёр Pragmatic Sales, эксперт по внедрению изменений, имеющий в портфеле игры и бизнес-симуляции по управлению изменениями, системному мышлению, принятию решений, внутренним коммуникациям под ключ для корпоративных заказчиков.
ЗАЧЕМ МЫ СОЗДАВАЛИ, СОЗДАЕМ И БУДЕМ СОЗДАВАТЬ УЧЕБНЫЕ ИГРЫ И БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ.
«Лучше всего эти игры называть гибридными. В них есть элементы игр, бизнес-симуляций, кроме того, мы стараемся сделать их форму более современной, компьютеризированной, сохраняя при этом возможности работы с группой, а также возможности аудиторной работы. Именно этот набор особенностей и вдохновляет нас на разработку игр, поэтому нам стоит раскрыть некоторые подробности. Элементы игр дают обучающему контенту за счёт целостного сюжета и большой вовлеченности участников важные суперсилы:
- облегчают запоминание материала,
- снижают ненужное сопротивление в процессе обучения, возникающее, например, из-за рутинности подачи, ввиду различных отвлекающих факторов или банальности отдельных фрагментов,
- повышают активность в процессе обучения, позволяют больше рисковать и экспериментировать.
Подчеркну, что мы стараемся сделать именно игры, охватывающие большую часть учебного материалы в общем сюжете, в противоположность применению набора небольших игр, слабо связанных друг с другом. Элементы бизнес-симуляций, то есть моделирование реальных бизнес-процессов организаций позволяет:
- обеспечить высокую правдоподобность материала, лучшую узнаваемость и лучшее понимание проблем, на преодоление которых направлено обучение, и их причин,
- облегчить перенос знаний и навыков в рабочую среду после обучения.
ПРИ МОДЕЛИРОВАНИИ МНОГОЕ НУЖНО ОТБРОСИТЬ. OСТАВИТЬ ТОЛЬКО КЛЮЧЕВЫЕ СЦЕНАРИИ, ДЕЙСТВИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ. ИНАЧЕ СИМУЛЯЦИЯ БУДЕТ СЛИШКОМ СЛОЖНА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ И АНАЛИЗА. СЕКРЕТ ХОРОШЕЙ СИМУЛЯЦИИ – ОНА ДОСТАТОЧНО ПРОСТА В ПОНИМАНИИ И ПРОВЕДЕНИИ, ПРИ ЭТОМ В НЕЙ ЕСТЬ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ ИНГРЕДИЕНТЫ РЕАЛЬНОСТИ.
Электронную форму мы выбираем из некоторых соображений удобства и перспективности:
- игры легче подготовить и проводить в такой форме, не нужно возиться с большим количеством инвентаря, тщательно контролировать подсчёт игроков, беспокоиться, что что-то потеряется, кому-то не хватит и т.д.,
- прямо сейчас лавинообразно происходят открытия, связанные с работой мозга, обучением и продуктивностью; это даёт новые идеи для повышения качества обучения и приводит к эволюции методов обучения,
- различные технические достижения делают возможным всё более и более интересные сочетания игры и симуляции, думаю, что скоро виртуальная и дополненная реальность перестанут быть выставочной экзотикой и станут обычным явлением в индустрии образования, а благодаря развитию различных средств «биологической» обратной связи появятся небывалые возможности для тренировки различных навыков и не только «внешних», связанных с видимыми действиями, но и «внутренних», связанных с осознанием, настроем, мышлением,
- отдельный огромный мир – это анализ данных, которые появляются при обучении с помощью электронных инструментов; развивающиеся технологии обработки данных помогут сделать обучение не просто индивидуально эффективным, но и, вероятно, выведут на новый уровень взаимодействия человека и его автоматизированного умного окружения. Перспективность достаточно многогранна, в частности, она заключается в том, что электронный контент привычен и удобен пользователям сейчас, электронная форма, особенно в комбинации с аудиторной работой, дает больший выбор сценариев и игровых механик, кроме того, это даёт большую вариативность применения, то есть можно работать в группах и индивидуально, в аудитории и удалённо.
Впереди видны радужные и масштабные перспективы, и мы обязательно хотим двигаться в этом направлении – по мере сил и возможностей осваивая новые предметные области и технологии.
В заключение хочу коротко обобщить, почему мы делаем это сейчас, потому что существующие игры недостаточно учат, а обучение чаще всего недостаточно увлекательно. Будем соединять!»